一、旅游者个别要求的处理

　　(一)餐饮方面个别要求处理的方式方法;

　　(二)住宿方面个别要求处理的方式方法;

　　(三)交通方面个别要求处理的方式方法;

　　(四)购物方面个别要求处理的方式方法;

　　(五)游览活动中个别要求处理的方式方法;

　　(六)文娱活动中个别要求处理的方式方法;

　　(七)自由活动中个别要求处理的方式方法;

　　(八)其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。

　　二、应急问题的处理

　　(一)接站事故的预防和处理;

　　(二)送站事故的预防和处理;

　　(三)旅游活动计划变更的处理;

　　(四)遗失事故的预防和处理;

　　(五)旅游者走失的预防和处理;

　　(六)旅游者伤病、死亡的处理;

　　(七)突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等;

　　(八)旅游者越轨言行的处理;

　　(九)旅游投诉的处理。

　　第四部分 综合知识

　　一、北京重要景点

　　(一)天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫八大景点的讲解内容是综合知识测试的主要内容。

　　(二)园囿：

　　1、景山：五方亭的名称与位置、崇祯自缢处等方面的问题。

　　2、圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建情况。

　　(三)坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题。

　　(四)王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观。

　　(五)宗教建筑：白云观的地理位置、历史沿革、主要建筑特色相关问题。

　　二、综合知识

　　(一)掌握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及发展目标，北京城市空间布局。

　　(二)掌握北京经济规模、特点及产业结构。

　　(三)掌握北京文化发展情况。

　　(四)掌握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的情况。