第一章 旅游及相关概念

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对于古代旅游活动、现代旅游的概念和定义的熟悉程度，以及对旅游各相关概念的把握。

　　考试内容：

　　1.了解中国古代旅游相关知识;

　　2.了解现代旅游各种定义之间的差异与共性;

　　3.熟悉旅游者、旅游业、旅游活动与旅游文化的概念及其相关内容。

　　第二章 导游服务与导游职业道德

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对导游服务发展史的了解，对现代导游服务的性质、地位和作用的认识，以及对导游人员职业道德规范的掌握等方面的程度。

　　考试内容：

　　1.了解导游服务的历史演变、现代导游服务的主要特点和中国导游服务的发展历程;

　　2.熟悉导游服务的概念、性质、地位和作用;

　　3.掌握导游人员职业道德规范的具体要求。

　　第三章 旅游团导游服务规范

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对导游工作服务集体的构成、任务及其协作共事的基础和方法等知识的理解程度;在旅游团体接待中，作为地陪、全陪对服务规范知识的熟悉程度和对工作流程的掌握运用能力。

　　考试内容：

　　1.了解“旅游团”的概念及其主要类型;

　　2.掌握旅游团接待中导游服务集体的概念、协作共事的基础和方法;

　　3.熟悉地陪导游服务规范、工作流程及其质量要求;

　　4.熟悉全陪导游服务规范、工作流程及其质量要求。

　　第四章 散客导游服务

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对散客导游服务的类型、散客导游服务的特点以及散客导游服务程序的把握程度。

　　考试内容：

　　1.了解“散客”的概念;

　　2.了解散客导游与团体导游的区别;

　　3.了解散客旅游的特点;

　　4.熟悉散客导游服务程序及其质量要求。

　　第五章 旅游接待中突发事件的预防与处理

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对旅游接待工作中一般问题和偶发事故的防范知识、处理方法和程序的掌握程度，检查相关应变能力。要求考生掌握旅游活动中常见问题和事故产生的原因，预防的措施，处理的方法和程序。

　　考试内容：

　　1.了解漏接、错接事故的产生原因，熟悉预防的措施和处理方法;

　　2.熟悉旅游活动计划与日程变更的处理方法;

　　3.了解误机(车、船)事故产生的原因;熟悉误机(车、船)事故的预防措施与处置方法;

　　4.掌握客人证件、钱物、行李遗失的预防措施与处置方法;熟悉入境游客护照、签证、港澳居民来往内地通行证件遗失的处理方法;熟悉台湾同胞丢失旅行证明、大陆居民身份证遗失的处理方法;

　　5.掌握游客走失的预防措施与处置方法;

　　7.熟悉游客患病的处理，了解游客死亡问题的处理;

　　8.了解游客越轨言行的处理方法;

　　9.熟悉旅游交通安全事故的预防，掌握处理方法;

　　10.熟悉旅游治安事故的预防措施，掌握处理方法;

　　11.了解旅游中火灾事故的预防措施，掌握处理方法;

　　12.掌握食物中毒事故的预防和处理;

　　13.了解游客晕机(车、船)事故的预防与处理;

　　14.熟悉游客中暑的预防措施，掌握处理方法;

　　15.了解游客高原反应的预防与处理;

　　16.了解游客溺水的预防与处理;

　　17.熟悉游客冻伤、晒伤的预防与处理;

　　18.熟悉游客扭伤、骨折的预防与处理;

　　19.熟悉毒蛇咬伤的预防与处理;

　　20.熟悉游客心脏病发作的预防与处理;

　　21.掌握遭遇地震、海啸、泥石流等天灾时的逃生技能以及求救信号常识;

　　第六章 导游服务中游客个别要求的处理

　　考试目的：

　　通过考试，检查考生对旅游者提出个别要求时处理的基本原则、方法的把握程度。

　　考试内容：

　　1.了解游客个别要求处理的基本原则;

　　2.掌握游客在餐饮、住房、自由活动方面个别要求的处理方法;