1.了解服务的定义

　　服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生，如娱乐、教育、医疗等。

　　2.掌握服务有别于实物产品的四个特点

　　与实物产品相比，服务的四个特点分别是：

　　(1)无形性。这是服务与实物产品最基本的区别。

　　(2)同步性。服务的提供和消费是同时进行的。

　　(3)异质性。由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。

　　(4)易逝性。服务无法存储，也很难被转售和退回。

　　例题6：一场演唱会无法等到结束后再进场观看，是属于( )。

　　A. 无形性 B. 同步性

　　C. 异质性 D. 易逝性

　　答案：D

　　3.掌握服务营销组合的各项策略

　　服务企业在制定营销策略时就必须在传统的营销组合策略基础上关注三个问题：

　　(1)人员。包括所有与提供服务的过程相关的人员。

　　①提供服务的企业员工;

　　②购买和接受服务的顾客;

　　③其他顾客;

　　由于服务企业员工、顾客和其他顾客都在服务的提供和质量评价中起着重要的作用，他们作为人员因素成为了服务营销组合中的一项重要策略。