第二章接案——助人关系的形成

第二节接案的步骤及核心技巧

l(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。

准备工作主要包括：

资料准备

拟订面谈提纲等

(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

1.资料准备

接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。

此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导(通常负责机构服务的人)按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案工作。

负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。

(1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

(2)了解是否接受过服务。

如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读以前的服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。

(3)了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。

(4)走访社区

通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。

在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序等。

这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的问题而措手不及。

因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。

提纲的内容包括：

(1)介绍自己和自己的专长等

(2)简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和义务。

(3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程等。

(4)征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。

(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。

(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是：“以服务对象为中心，”尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。

(二)面谈

面谈就是接案阶段的第二个重要工作

1.面谈的目的

面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前提下引导会谈的方向。

2.面谈的场所安排

机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。

例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。

面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流;布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力;桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。