2012年物业管理师考试物业管理综合能力考点提炼[10]_物业管理师_复习指导

二)对业主投诉的处理
　　业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。
　　1．业主投诉的原因
　　(1)主观方面原因
　　主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。
　　(2)客观方面原因
　　主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。
　　2．业主投诉的一般心理
　　(1)求尊重心理。
　　(2)求发泄的心理。
　　(3)求补偿心理。
　　3．对业主投诉的处理
　　(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉
　　(2)做好投诉的分类
　　1)根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。
　　2)根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
　　3)根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
　　4)根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
　　做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。
　　(3)认真聆听与记录
　　(4)及时判定投诉性质
　　当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。
　　4．注意投诉处理的技巧
　　(1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容
　　1)接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。
　　2)明确本管理处所提供的服务内容和范围。
　　3)明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。
　　4)熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。
　　(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
　　(3)给接诉人员处理投诉的权力
　　(4)沉着冷静处理投诉　　(5)用以迂为直的方法处理投诉